Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

  • A room for me
  • Nourish me
  • Meet my needs
  • Respect and value me
  • Show me you care

Ta reda på information om kunderna

  • Vem är våra gäster?
  • Var kommer de ifrån?
  • Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

  • En andra chans
  • Kunskap om vad kunden vill ha
  • Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
  • En chans att förbättra
  • Att vi får se verkligheten
  • Möjlighet att visa professionalitet
  • En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter 🙂

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

  • Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
  • Empathise (visa empati med kunden)
  • Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
  • Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
  • Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)
Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s