Category Archives: Andra har sagt

Funderingar och faktainsamling kring möten och mötesmetoder

Jag kommer efter nyår att befinna mig i ett nytt sammanhang organisatoriskt på jobbet. Samma chef men det tillkommer fler funktioner till vår grupp kommunikation /marknad.

Våra titlar och ansvarsområden:

  • Kommunikationschef (chef för alla i gruppen fokus PR och extern kommunikation)
  • Marknadskoordinator (produktion och planering av marknadsföring, trycksaker mm)
  • Infomaster (kommunikation i digitala kanaler, informationsproduktion)
  • Chef uthyrning (chef för 7 personal/uthyrare som ansvarar för allt från publicering av lediga lägenheter via visning till kontraktstecknande)
  • Chef Kundtjänst (chef för 7 personal som ansvarar för växel, reception huvudkontoret, öppen bobutik för information)

Eftersom vi behöver lära känna varandra och få pejl på varandras områden, något som kan leda till effektivisering av vårt arbete, så finns förslag om att ha stående mötestid bokad. När vi pratade om detta jag och min chef började jag direkt tänka på om det finns någon metod för att hålla dessa möten så att de blir givande för alla 5.

Efter en fråga på twitter så svarade Johan Lange med både tweets och bloggpost

Johan Lange tweet

Önskemål gällande möten

Att det ska vara detaljer när de är relevanta men handla om att ge varandra sammanhang och förståelse, inspirera varandra och möjliggöra bättre leveranser av våra delansvar eftersom vi arbetar tillsammans.

Före mötet

Något som jag fått tips om att läsa mer om är OARR – Objective, Agenda, Rules and Roles (Mål, Agenda, Regler och Roller).

Varje möte behöver ett mål, en agenda, en uppsättning roller och mötesregler. Det kan vara:

  • Mål – att ha en översiktlig årsplanering på plats
  • Agenda – godkänna OARR, laget runt med viktiga datum, summera
  • Roller – deltagarnas uppgifter som t.ex. mötesledare, dokumenterare
  • Regler – inga mobiltelefoner, låt alla tala till punkt, sluta på utsatt tid

Vi behöver ha klart för oss vad mötet syftar till, är det något som ska beslutas, läras in eller ut eller planeras. Först när vi vet var vi ska kan vi fokusera på att nå dit. Materialet för att förbereda oss ska vara visuellt och grafiskt så att det snabbt kopplar samman oss kring kärnkoncepten.

Under mötet

Möten ska ses som värdefulla och lite magiska, det är en grupp människor med variation i intresse, kunskaper och erfarenheter som samlas och delar sin värdefulla uppmärksamhet på något. Att tänka tillsammans och arbeta kollaborativt är mötets underliggande mål. Synliggör mötet genom att skriva på whiteboard, post-its eller liknande. Genom visualisering av helheten kan vi fokusera mer på analys, beslut och kreativitet.

Efter mötet

Mötet är inte helt slut förran alla har en bild av vad som uppnåtts. Om ni har skrivit på en tavla eller liknande, ta ett foto och mejla alla deltagare.

Fler bloggposter kommer

”You rock”: Arbetsglädje har två ingredienser

The conference arrangerat av Media Evolution hade jag förmånen att få lyssna till Alexander Kjerulf AKA The Chief Happiness Officer som talade om kreativitet utifrån att den kräver arbetsglädje.

Arbetsglädje har två ingredienser: resultat och relationer.

Resultat

Det är viktigt att vi ser att vi gör skillnad och märker av resultaten av våra ansträngningar. Berätta för dina kollegor vaed du tycker de gör bra, fira bra resultat med varandra. Men fira också era misstag, utan misstag sker inga framsteg. Alexander Kjerulf berättade om att man på Ben & Jerrys huvudkontor i Vermont har en ”flavour graveyard” med minnesstenar för alla de smaker som aldrig blev en försäljningssuccé.

Övning

  • Gör high 5 med tre personer.
  • Gör high 5 med 3 nya personer och lägg till ”you rock” eller ”du är bra”.

Relationer

För att känna arbetsglädje är det viktigt att du gillar människorna du arbetar med. Ta reda på mer om dem, hälsa och lär känna varandra. En öppen attityd skapar en trevligare miljö som i sin tur är mer kreativ än en miljö där ingen gillar sina kollegor.

Övning

  • Säg hej / god morgon till en person.
  • Säg hej / godmorgon till en ny person och ta i hand, på axeln eller liknande.
  • Säg hej / godmorgon till en ny person och lägg till något extra ”fin väska idag”, ”härlig morgon, cyklade du hit?”

Om man är ensam

Själv skapade Alexander arbetsglädje som ensamföretagare genom sin titel så klart men också genom att arbeta där det finns människor som är glada eller i miljöer han tyckte om, som caféer. Han har också döpts sitt företag till något som man knappt kan svara med på telefon utan att dra på mungiporna: Woohoo. testa själv att säga: Välkommen till woohoo det är ditt namn.

Se föredraget här

Värderingsverkstäder på jobbet – för att kultur äter struktur

Ett av alla sätt man på företaget där jag jobbar arbetar med värderingar är att anordna värderingsverkstad. Detta görs på något vis varje år. Alla medarbetare träffas och diskuterar dilemman, frågeställningar och lyssnar på varandra.

En tidigare VD sa att ”I en verkstad kan man laga, bearbeta och kanske tillverka något.” Och det är värderingar som är det som bearbetas under en värderingsdag. Man får tillfälle att reflektera och fundera över sina egna svar på frågor som ställs, höra hur andra kollegor tänker och möjlighet att lära sig mer och revidera sin syn på olika saker.

Rent praktiskt

Värderingsverkstaden anordnas av en grupp medarbetare som funderat ut tema, med input från verkställande ledning och ledningsgrupp, och hur man bäst kan arbeta med det som är på tapeten.

Tidigare år har det spelats teater där medarbetarna kunnat påverka utgången av olika situationer genom att komma med förslag på lösningar. Det har varit dilemman med olika givna lösningar, öppna diskussionsfrågor och snabba påståenden att ta ställning till – ja eller nej.

Runt 50 medarbetare utses till diskussionsledare. Det vill säga att de har ansvar för någon av grupperna och att det som diskuteras där redovisas vidare in till arbetsgruppen efter avslutad verkstad. Detta året var det alla med chefsbefattning och några till.

På plats så blir man slumpvis indelade i grupper och sätter sig tillsammans för att lyssna på varandra och reflektera tillsammans.

INGA ENKLA LÖSNINGAR

Ofta finns det ett tema för timmarna vi ses, bemötandet av kunderna, medarbetarskap och så vidare. Sådant där vi kan agera olika men bör reflektera över hur och varför vi agerar som vi gör. Det är inte säkert att det finns rätt och fel men beteende som ofta är mer önskvärt än annat för att effekterna av det är godare.

Kulturbärare

När vi träffas blir det ett tillfälle att träffa alla kollegor som betyder mycket för sammanhållningen och företagets kultur. Det finns en möjlighet att nå ut med sådant som är viktigt för alla och mötena innehåller ofta mycket skratt men har en allvarlig underton.

Kultur äter struktur sa en kollega efter att ha varit på HR-dagarna i år och jag är böjd att hålla med henne. Minst lika mycket tid som läggs på regler och policies måste läggas på att utveckla kulturen man vill ha på sin arbetsplats. Det är allas ansvar men ledningens uppdrag.

 

 

Effektstyrd scrum

Från ett frukostseminarium med Ingrid och Johan

En effektkarta beskriver effekten, målgruppen och nyttan samt kan beskriva rätt åtgärder för att nå den effekten man vill. Tänk på att rätt lösning alltid går via målgruppen, involvera dem som är din målgrupp.

  1. Nyttan för verksamheten, intervjua beslutsfattare för att förstå verksamheten och den nytta de vill få av sin lösning.
  2. Gör en hypotes kring effektmål och målgrupper.
  3. Nytta för användaren, gör intervjuer med 5-25 personer där du frågar kring vad det är de vill lösa, vad som är svårt/hindrar att lösa dem.
  4. Beskriv målgrupperna.
  5. Formulera user stories, hur navigerar och interagerar användaren med funktionerna.

Nu kan man ta fram en konceptuell design med hjälp av user stories. Efter detta kan företaget fatta beslut om detta är något de vill göra och ge klart att bygga beslut. Då börjar man med detaljdesign, mallar, innehåll, tester. Byggprojektet är i iterationer och efter x antal av dem tar man go live beslut.

 

 

 

Organisationsutveckling med Disruptive Leap, smc 120525, @annika @mattiasostmar

I Disruptive Leap har Annika Lidne och Mattias Östmar  tittat och hittat fem utvecklingssteg för individer såväl som organisationer/företag

  • Opportunistisk, jobbar adhoc, utan mål och plan, mäter inget.
  • Standardiserad, har rutiner, scheman, processer.
  • Optimerad, mäter, har strategier, skruvar i processer, pratar om lean.
  • Nätverk, socialt och tekniskt – jobbar tillsammans.
  • Proaktivt närvarande – hänger ihop med det mesta.
I varje nivå kan man titta närmre på 4 delar för att se var man finns eller vad man bör jobba med:
  • Relationer & kompetens
  • Produkt & processer
  • Vision & ledarskap
  • Varumärke & kultur

Se föredraget från social media club i stockholm med Annika Lidne och Mattias Östmar http://disruptivemedia.se/framtidssakra-din-organisation-med-disruptive-leap-modellen

Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

  • A room for me
  • Nourish me
  • Meet my needs
  • Respect and value me
  • Show me you care

Ta reda på information om kunderna

  • Vem är våra gäster?
  • Var kommer de ifrån?
  • Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

  • En andra chans
  • Kunskap om vad kunden vill ha
  • Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
  • En chans att förbättra
  • Att vi får se verkligheten
  • Möjlighet att visa professionalitet
  • En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter 🙂

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

  • Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
  • Empathise (visa empati med kunden)
  • Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
  • Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
  • Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

  • Kunden
    Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
  • Personalen
    För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
    Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
  • Den fysiska miljön
    Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
  • Gemensamma värderingar
    Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
  • Styrsystem & struktur
    Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
  • Ledarskapet
    Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.

5 tips när du ska kommunicera ut något, via @stefanolss

Kommunikatören tidigare denna vecka talade Stefan Olsson från Grayling på ämnet kriskommunikation.

Han inledde sitt anförande med fem tips som passar lika bra för den som ska presentera en affärsidé som den som ska kommunicera i kris.

1. Ha fokus på ditt budskap, vad det är du vill säga och de till att du får fram det.

2. Koncentrera dig på max tre saker du vill få fram.

3. Tänk ut din önskerubrik innan. Genom att visualisera den kommer du att mentalt arbeta mot att just den rubriken kommer att bli sann.

4. Säg det enkelt, använd inga svåra ord eller fackspråk. Enkelt betyder inte barnspråk eller onyanserat men testa gärna det du ska säga på Ågren utan kunskap inom det du jobbar.

5. Ta kommandot, ligg steget före och känn att du äger situationen. Antingen genom att du bokar in mötet eller intervjun, se till att du håller dig till det du bestämt osv.

Storify del 1 #komm2012

[View the story ”Del I #komm2012” on Storify]

Statistik på din webbplats via Google Analytics

Jag har idag gått en kurs i Google Analytics hos NetRelations i Malmö, kursledare var David Blomberg, sök- och webbstrateg.

Generellt om webbstatistik

För att du ska få ut något vettigt av de siffror du samlar krävs det att du funderar på vad det är du vill ha svar på. Vad du vill att statistiken ska berätta för dig. Tänk till exempel igenom vad som kännetecknar ett lyckat besök på din webbplats och låt siffrorna visa om de besök som görs på din sajt är lyckade eller om du behöver förändra något. Att ta fram effektmål med din sajt kan vara ett bra startläge.

Titta på trender och jämför över tid snarare än specifika siffror.

MENYN TILL VÄNSTER

Målgrupp – vem är besökaren? Här kan du ta reda på om dina besökare surfar mobilt, om de är kollegor till dig, vilken webbläsare de använder osv.
Annonsering – för dig som vill följa upp adwords.
Trafikkällor – var kommer besökaren ifrån? Ta reda på om dina besökare kunde adressen, har de googlat och i så fall på vad för att hitta dig, eller har de hittat en länk till dig på någon sajt.
Innehåll – vad gör besökaren på webbplatsen? Vad läser dina besökare, hur länge uppehåller de sig vid vad.
Omvandlingar – Har dina besökare ett lyckat besök? Om du vill att besökare från en viss sajt ska göra en viss sak kan du följa upp om det sker.

Målgrupp översikt

Den första sidan du kommer till är en översikt under menyn målgrupp. Siffrorna som samlas under denna rubrik berättar för dig om antalet besökare, sidor de tittar på under sitt besök. Du kan borra dig ner för att ta reda på vem besökaren är, hur de surfar på din sajt, hur länge de stannar, vilken webbläsare de har.

Stirra dig inte blind på enskilda siffror. De fås fram via cookies och behöver inte alls stämma med exakt verklighet utan efter att du samlat statistik ett tag använder du siffrorna för att jämföra olika månader och år för att kunna se trender.

Som hjälp för ditt minne kan du lägga till anteckningar på vissa datum i din kalender, om det var ett nyhetsbrev som gick ut en viss dag eller kanske en brand som folk sökte information om. Klicka på pricken vid datumet och lägg till anteckning eller create new annotation.

Exkludera besökare från egna företaget

Om du vill filtrera bort användare från egna nätverket och befinner dig på sidan Innehåll och översikt så klickar du på avancerade segment i grå menyn under den orange listen. Fyll i ett namn ”Externa besökare” eller liknande. Välj uteslut i grå rutan där det står inkludera. Klicka på det gröna Annonsgrupp och börja skriva internetleverantör, välj den och fyll i hela eller del av namn på ert nätverk t.ex. mkb  (som på mitt jobb), netrelations etc. Spara segmentet.

Nu kan du se hur många av besökarna på sajten som inte surfar från det nätverk du valt att utesluta.