Category Archives: utbildning

Frukostseminarium om sociala intranät

I förra veckan höll jag ett föredrag om intranätet på mitt jobb och resan dit på ett frukostseminarium anordnat av NetRelationsSt Gertrud i Malmö. 

Det tog tid att arbeta fram innehållet i det där 40 minuter långa föredraget vill jag lova. Som tur var kom jag på hur jag kunde visa det jag tänkt utifrån engagemangspyramiden i Brit Stakstons bok Gilla! (jag har bloggat om den här).

Förutom engagemangspyramiden så pratar jag också om sociala funktioner vi har på vårt intranät och vilka jag önskar mig, varför vi har dem eller varför jag vill ha dem.

Se video från föreläsningen här.

Annonser

Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

  • A room for me
  • Nourish me
  • Meet my needs
  • Respect and value me
  • Show me you care

Ta reda på information om kunderna

  • Vem är våra gäster?
  • Var kommer de ifrån?
  • Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

  • En andra chans
  • Kunskap om vad kunden vill ha
  • Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
  • En chans att förbättra
  • Att vi får se verkligheten
  • Möjlighet att visa professionalitet
  • En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter 🙂

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

  • Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
  • Empathise (visa empati med kunden)
  • Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
  • Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
  • Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

  • Kunden
    Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
  • Personalen
    För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
    Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
  • Den fysiska miljön
    Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
  • Gemensamma värderingar
    Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
  • Styrsystem & struktur
    Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
  • Ledarskapet
    Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.

Twitter, en introduktion

Fler och fler verkar intresserade av twitter. Jag får frågor, kommentarer och har haft ett antal en-till-en sessioner och funderar på en lunchsession på 15 minuter på jobbet under våren.

Vad är det

TwitterfågelTwitter är en samling av så kallade mikrobloggar. Det vill säga registrerade personer eller företag som berättar och pratar om saker kortfattat. På twitter skickar man tweets och de får vara maximalt 140 tecken långa. En tweet kan berätta om något du tycker, tänker, innehålla en länk till en nyhet – kort sagt du bestämmer innenhållet. 

Följa

På twitter kan du välja att följa andra som är med. Genom att du följer dem kommer deras tweets att synas i den lista av tweets som är ditt flöde. Du kan söka efter personer och företag att följa på twitter.com men också hitta dem i tidningsartiklar, på bloggar eller hemsidor. Följ de du tycker bidrar till ditt flöde.  Den du följer får ingen fråga om de vill godkänna dig som följare så du kan följa eller avfölja människor som du vill utan att det är en stor deal för de flesta. I mentions/interactions ser man vilka som följer en och många har som (trevlig) vana att personligt hälsa nya följare välkomna.

Följas

Bara för att du väljer att följa någon så kommer de med automatik inte att följa dig. Det fungerar alltså inte som på Facebook eller LinkedIn där kontakten direkt är tvåvägs. Du kan se att många kändisar på twitter har många följare men själva följer få personer. För att bli följd behöver du berätta att du finns, skriv tweets till dem du tycker säger intressanta saker och dela med dig av dina bloggposter eller artiklar du hittat – gärna med en personlig kommentar. Människor kan läsa vad du twittrar utan att följa dig, genom att de googlar på olika ämnen eller ord du haft med i dina tweets, att de letar efter hashtags du använt eller att du finns med på listor som någon skapat.

Twittra tweets

En tweet får vara max 140 tecken lång. Du kan klistra in länkar till texter eller bilder och skriva något. Om du vill säga något riktat till en speciell person gör du en mention och skriver @användarnamn i din tweet, du kan ha flera användare i din tweet. Alla de du nämnt kommer då att se tweeten du skickat bland sina interactions/mentions på twitter.com eller i mobilen. Blir dina länkar för långa och inte automatiskt kortas kan du använda någon av alla tjänster som finns för att korta länkar, till exempel http://tinyurl.se/ eller http://korta.nu/.

RT, Retweets

Om du tycker att någon du följer sagt något bra, skicka vidare det till dem som följer dig genom att göra en retweet. Klicka på knappen för Retweet vid den tweet du vill skicka vidare i din app eller på datorskärmen. De flesta tackar om någon skickar vidare deras tweets, det visar ju att personen som skickar vidare tycker att man skrivit något bra, intressant eller något värt att läsa/reagera på.

Svara på tweets

Du svarar enklast på ett tweet genom att klicka på reply. På så sätt kan du och den du pratar med eller andra som följer er också följa konversationen och se den sammanhängande genom att klicka på in reply to i slutet av tweeten.

Direktmeddelanden, DM

Om du vill skicka en tweet som bara en person kan se så kan du skicka ett direktmeddelande (Direct Message, DM). Du kan bara skicka direktmeddelanden till personer som följer dig och de kan bara svara om du följer dem.

# Hashtag – kan samla tweets inom ämnen

En sak som kan underlätta för att följa tweets och diskussioner om ett visst ämne är en hashtag #. Skriver du en tweet om ett intranät kan du tagga den med #intranet för att andra ska hitta den och är du på ett event som Webcoast kan du använda taggen #webcoast för att dina tweet ska vara synliga för alla som valt att följa eller söker på tweets med den taggen. Att följa hashtags kan alltså vara ett alternativ till att följa personer och organisationer. Du kan söka på hashtags på twitter.com och i de flesta klienter för twitter (till exempel Tweetdeck, HootSuite, Echofon, TweetCaster).

Listor, ytterligare ett sätt läsa tweets

Du kan skapa listor av twitterkonton som ytterligare ett alternativ till att följa dem. Kanske vill du göra en lista med alla lärare som finns på twitter eller alla som kommer att vara med vid ett specifikt event. Skapa listan på twitter.com och välj att lägga till användare på respektive persons twitterprofil. När du öppnar listan ser du ett flöde av tweets från alla de som är tillagda på listan, oavsett om du följer dem. En lista kan vara privat eller publik så att andra personer kan välja att följa listan.

Sätt igång

1. Skapa ett konto på twitter.com

2. Välj ett användarnamn som du känner dig bekväm med, kanske samma som du haft online i alla tider, något som representerar dig eller ditt företag eller ditt riktiga namn om det är ledigt. Tänk på att ju längre användarnamn du har desto färre tecken kan människor skriva till dig när de vill göra en mention och desto fler tecken blir din tweet när den retweetas.

3. Skriv en bio som beskriver dig. Din bio ska vara kort och behöver på få tecken skapa förståelse kring vem du är, skapa intresse att följa dig eller ge ett hum om vad du twittrar om.

4. Välj en profilbild som funkar i litet format. En del gillar att ha foto andra en ikon osv. Du kan enkelt byta profilbild om du ångrar dig men tänk att efter ett tag är det ofta en bild som sätter sig – den blir som ett varumärkes (dig själv) logotyp.

5. Hitta folk att följa och skriv din första tweet.

Vad gör besökarna på din sajt, Google Analytics

Jag gick igår en kurs i Google Analytics hos NetRelations i Malmö, kursledare var David Blomberg, sök- och webbstrateg.

I realtid

Du kan se vad besökarna gör på din sajt just nu (själv kan jag se denna realtidsinformation visas på en skärm på mitt kontor). Klicka på HOME i den orange menyn i topp (där det också finns standardrapporter och anpassade rapporter) och välj sedan realtid. Du kan se hur många besökare det är, var de befinner sig geografiskt i världen, vilka sidor de befinner sig på på din sajt och var de kom ifrån. Google Analytics bloggpost om realtid.

Flöde

Under standardrapporter, besökare och besökarflöde hittar du en spännande grej som visualiserar besökarnas väg genom webbplatsen. Här kan du både följa besökarnas väg, segmentera trafik och gruppera sidor. Google analytics introduktion till flödet.

Flöde för en specifik sida får du genom att navigera till Innehåll → sidor → välj en sida och klicka på navigeringsöversikt ovanför grafen för att se hur besökare där gått runt.

För att se allt som rör visst ämne

Gå till Innehåll, webbplatsinnehåll, detaljnivå på innehåll (content drilldown). Om du har information du är intresserad av samlad under en viss undermeny och har logiska sökvägar (friendly URL). Använd sökfunktionen i den grå listen. Ta med sidor som börjar med /förvaltning eller /menynamn och få klustrade resutat av alla som ligger under visst ämne.

Om du har en sajt med icke friendly URL kan du välja att gå till Innehåll Webbplatsinnehåll och sedan sidor. Väl på sidor klicka på den lilla sidrubrik ovanför sekundäraspekt menyn mm. Sök på något som du vet att du har i den listan t.ex. ”news” och se vad du får för resultat.

Custom variables

Med custom variables kan du få reda på saker om dina besökare, till exempel kan det hjälpa till med att gruppera alla besökare som laddat ner en vis fil eller läst en viss nyhet. Du kan också använda det för att se delar av sajten eller hålla koll på olika aktiviteter som dina besökare kan göra.

Så om din information om ett visst ämne är utspridd men du vill få en samlad bild kan du skapa en anpassad avancerad sökning som söker under olika ställen på din sajt eller fundera på att tagga upp sidor eller nyheter som rör ett visst ämne på ett sätt som kan förstås av Google Analytics.  Läs om Custom Variables i hjälpen på GA. Webinar kring Custom Variables. 

Målsidor

Målsidor är de sidor där besökarna kommit in på sajten, även kallade landningssidor. För att se hur man hamnat på viss målsida välj målsidor och sedan i listen sekundäraspekt sökord eller källa.

Trafikkällor till din sajt, Google Analytics

Jag har idag gått en kurs i Google Analytics hos NetRelations i Malmö, kursledare var David Blomberg, sök- och webbstrateg.

Källor till din sajttrafik 

För att se vilka sajter dina besökare kommer från finns menyvalet Trafikkällor i Google Analytics. Att veta vad dina besökare kommer ifrån kan vara intressant om du vill utvärdera befintliga eller nya samarbeten med andra företag eller organisationer, se hur och vad dina besökare använt för sökord för att hitta till din sajt och jämföra statistik över tid för att se om och hur dina besökare förändrat sitt beteende.

Från sökmotorer

För att ta reda på vilka sökord man använt för att komma till din sajt kan du klicka på visa hela rapporten länken under listan av sökord under tårtstatistikbilden.

Har kan du sedan välja att utesluta sökord, tillexempel de som innehåller organisationens namn. I toppmenyn för sökorden finns en grå list, klicka på avancerat till höger om sökrutan där. Välj att utesluta sökord som innehåller t.ex. mkb. Nu kan du se vilka sökord de använt som kanske inte känner till ditt företag = en potentiell målgrupp för varumärkesarbete.

Hänvisningstrafik

Klicka på hänvisningar i vänstermenyn under trafikkällor eller på källa under hänvisningstrafik på översiktssidan för trafikkällor.

Kommer en stor del av dina besökare från några få sajter kanske du ska fundera på varför och om du vill samarbeta med den sajten. Du kan också ta reda på var de kommer på din sajt efter att de kommit från en viss URL, om du vill att man ska hamna på en viss sida när man kommer från en viss sajt så är det här du kan följa upp om det sker.

Var hamnar dina besökare från facebook

Exempel för att se hur många som kommer från Facebook och vad de har kommit till för sidor. Gå in på hänvisningstrafik -> källa och välj visa hela rapporten. Sök på facebook i sökrutan i den grå listen ovanför resultatet. Nu kan du se hur stor del av dina besökare som kommer från/via Facebook. För att se vilka sidor de kommit till klicka på välj efter sekundär aspekt skriv in målsida och klicka på målsida. Nu får du en lista på de sidor på din sajt som de som kommer från Facebook kommit till.

 

Statistik på din webbplats via Google Analytics

Jag har idag gått en kurs i Google Analytics hos NetRelations i Malmö, kursledare var David Blomberg, sök- och webbstrateg.

Generellt om webbstatistik

För att du ska få ut något vettigt av de siffror du samlar krävs det att du funderar på vad det är du vill ha svar på. Vad du vill att statistiken ska berätta för dig. Tänk till exempel igenom vad som kännetecknar ett lyckat besök på din webbplats och låt siffrorna visa om de besök som görs på din sajt är lyckade eller om du behöver förändra något. Att ta fram effektmål med din sajt kan vara ett bra startläge.

Titta på trender och jämför över tid snarare än specifika siffror.

MENYN TILL VÄNSTER

Målgrupp – vem är besökaren? Här kan du ta reda på om dina besökare surfar mobilt, om de är kollegor till dig, vilken webbläsare de använder osv.
Annonsering – för dig som vill följa upp adwords.
Trafikkällor – var kommer besökaren ifrån? Ta reda på om dina besökare kunde adressen, har de googlat och i så fall på vad för att hitta dig, eller har de hittat en länk till dig på någon sajt.
Innehåll – vad gör besökaren på webbplatsen? Vad läser dina besökare, hur länge uppehåller de sig vid vad.
Omvandlingar – Har dina besökare ett lyckat besök? Om du vill att besökare från en viss sajt ska göra en viss sak kan du följa upp om det sker.

Målgrupp översikt

Den första sidan du kommer till är en översikt under menyn målgrupp. Siffrorna som samlas under denna rubrik berättar för dig om antalet besökare, sidor de tittar på under sitt besök. Du kan borra dig ner för att ta reda på vem besökaren är, hur de surfar på din sajt, hur länge de stannar, vilken webbläsare de har.

Stirra dig inte blind på enskilda siffror. De fås fram via cookies och behöver inte alls stämma med exakt verklighet utan efter att du samlat statistik ett tag använder du siffrorna för att jämföra olika månader och år för att kunna se trender.

Som hjälp för ditt minne kan du lägga till anteckningar på vissa datum i din kalender, om det var ett nyhetsbrev som gick ut en viss dag eller kanske en brand som folk sökte information om. Klicka på pricken vid datumet och lägg till anteckning eller create new annotation.

Exkludera besökare från egna företaget

Om du vill filtrera bort användare från egna nätverket och befinner dig på sidan Innehåll och översikt så klickar du på avancerade segment i grå menyn under den orange listen. Fyll i ett namn ”Externa besökare” eller liknande. Välj uteslut i grå rutan där det står inkludera. Klicka på det gröna Annonsgrupp och börja skriva internetleverantör, välj den och fyll i hela eller del av namn på ert nätverk t.ex. mkb  (som på mitt jobb), netrelations etc. Spara segmentet.

Nu kan du se hur många av besökarna på sajten som inte surfar från det nätverk du valt att utesluta.