Effektstyrd scrum

Från ett frukostseminarium med Ingrid och Johan

En effektkarta beskriver effekten, målgruppen och nyttan samt kan beskriva rätt åtgärder för att nå den effekten man vill. Tänk på att rätt lösning alltid går via målgruppen, involvera dem som är din målgrupp.

  1. Nyttan för verksamheten, intervjua beslutsfattare för att förstå verksamheten och den nytta de vill få av sin lösning.
  2. Gör en hypotes kring effektmål och målgrupper.
  3. Nytta för användaren, gör intervjuer med 5-25 personer där du frågar kring vad det är de vill lösa, vad som är svårt/hindrar att lösa dem.
  4. Beskriv målgrupperna.
  5. Formulera user stories, hur navigerar och interagerar användaren med funktionerna.

Nu kan man ta fram en konceptuell design med hjälp av user stories. Efter detta kan företaget fatta beslut om detta är något de vill göra och ge klart att bygga beslut. Då börjar man med detaljdesign, mallar, innehåll, tester. Byggprojektet är i iterationer och efter x antal av dem tar man go live beslut.

 

 

 

Krisorganisation med samma ansvar som i vardagen

Jag har i ett tidigare inlägg skrivit om hur vi arbetade när vi tog fram vår krisplan (krishanteringplan).

Organisationen för säkerhet hanteras kort i den planen. Vi har valt att arbeta så att den som har ett visst ansvarsområde också har ansvaret för att se över de risker och säkerhetsarbete som kan göras inom ramen för det området.

samma ansvar som i vardagen

Eftersom  var och en ofta är ansvarig för sin del av verksamhetsplaneringen och budget samt prognos för densamma känns det naturligt att riskhantering och prioritering av åtgärder ska hanteras av samma person.

Till exempel så har energistrategerna ansvar för risker med varmvatten till fastigheterna, miljöchefen ansvarar för att se över möjliga risker gällande allt som rör miljö: inomhusluft, byggen på förorenad mark, legionella och så vidare. Detta gör att alla tar ett ansvar i vardagen inom de områden där de är experter.

återkommande träffar ger fokus

Som de flesta vet kan det vara svårt att i vardagen fundera kring saker som skulle kunna hända och ta höjd för att göra de där prioriteringarna och inventeringarna som man vet att man borde.

För att underlätta detta arbete och hålla krisledningen informerad om riskområden så ses vi i en stor grupp med alla riskområdesansvariga en gång per år. Inför denna träff avsätter krisledningsgruppen knappt en dag för att träffa alla riskområdesansvariga en och en.

Mall för identifierade risker och åtgärder

Till den stora träffen som är en halv förmiddag har man förberett sig genom att se över de risker man identifierat och klassificerat samt läst igenom alla andras material. I år blir första gången, av hittills tre träffar, som vi försöker få alla att använda samma mall och tankesätt kring riskerna de ser inom sitt ansvar. Det ska bli spännande att se hur det faller ut och om vi kan hjälpa varandra att se nya saker samt göra prioriteringar på mer övergripande nivå gällande vissa risker.

Death by power point

  1. ninaboel
    1. Var presentationen. Det är du som är presentationen inte power pointen. Du är budskapet. #sabokom2012 #dbpp
  2. ninaboel
    2. Låt det vara tänt. Släck inte ljuset för att du ska hålla presentation med ”kanon”. #sabokom2012 #dbpp
  3. ninaboel
    4. Ha en fjärrkontroll, tänk på kroppsspråket – det har superstor betydelse för din trovärdighet. Ge dig möjlighet att agera. #sabokom2012
  4. ninaboel
    6. Visa bara PP när den ska visas, ha inte på projektorn från start. Då syns inte du. Släck ner presentationen när DU är fokus #sabokom2012
  5. ninaboel
    1. Ett budskap. En enda medveten tanke kan hjärnan tänka på en gång – inte två. #sabokom2012
  6. ninaboel
    2. Arbetsminnet. Om du har text pratar = har de som lyssnar ingen behållning. Vi kan ej lyssna och läsa samtidigt. #sabokom2012
  7. ninaboel
    4. Bilder. 8% kommer ihåg ett enskilt skrivet ord i pres. Om svartvit bild som symbol istället för text 65%. Färgbild 85%. #sabokom2012
  8. ninaboel
    Tillägg bilder, använd bilder som ger ett intryck inte som bara illustrerar faktumet. och inte clipart. #sabokom2012
  9. ninaboel
    5. Integration. Med text i bilden så kopplar vi ihop bättre, minns bättre och lagrar på samma ställe. #sabokom2012 http://pic.twitter.com/759Kfjk5
  10. ninaboel
    7. Kontrast. Blunda & titta, du ser då först allt vitt sen andra ljusa sen orange… Använd kontraster på de viktigaste. #sabokom2012

Organisationsutveckling med Disruptive Leap, smc 120525, @annika @mattiasostmar

I Disruptive Leap har Annika Lidne och Mattias Östmar  tittat och hittat fem utvecklingssteg för individer såväl som organisationer/företag

  • Opportunistisk, jobbar adhoc, utan mål och plan, mäter inget.
  • Standardiserad, har rutiner, scheman, processer.
  • Optimerad, mäter, har strategier, skruvar i processer, pratar om lean.
  • Nätverk, socialt och tekniskt – jobbar tillsammans.
  • Proaktivt närvarande – hänger ihop med det mesta.
I varje nivå kan man titta närmre på 4 delar för att se var man finns eller vad man bör jobba med:
  • Relationer & kompetens
  • Produkt & processer
  • Vision & ledarskap
  • Varumärke & kultur

Se föredraget från social media club i stockholm med Annika Lidne och Mattias Östmar http://disruptivemedia.se/framtidssakra-din-organisation-med-disruptive-leap-modellen

Hyttfors, Heijbel och Philips på #sabokom2012

  1. ninaboel
    Om Google som inledning, att bedriva verksamhet där iden är att ta så lite betalt så lite som möjligt… #sabokom2012
  2. ninaboel
    20% programmet på Google som handlar om att man får/ska använda 20% av sin tid till vad man vill & det är det du utvärderas på #sabokom2012
  3. EvaLisaS
    #sabokom2012 Om vi ska vara ett företag i framkant måste idéerna få en möjlighet att komma underifrån. Säger @hyttfors
  4. ralffred
    #sabokom2012 Det som är gemensamt för framtidsforskning är att man missat de stora förändringarna så det enda som är säkert är förändring
  5. ninaboel
    Företag vill bevara problemet där man själv har lösningen istället för att hitta nya lösningar för det är jobbigare. #sabokom2012
  6. ninaboel
    1. En marknads karaktäriseras av tillgång och efterfrågan. Det vi nu måste jobba med är efterfrågan säger @hyttfors #sabokom2012
  7. ninaboel
    2. Produkt är viktig men nu är det relation som gäller. Det är relationer som värderas för den är också svårare att kopiera. #sabokom2012
  8. ninaboel
    3. För att bli bra på relationer så handlar det om att vara mer bra än dålig. Att ha en vision som nätverket gå igång på. #sabokom2012
  9. ninaboel
    4. Vi blir bra genom att få människor som jobbar som har mer hjärna (hjärta) än hand. #sabokom2012
  10. ninaboel
    5. Nu för tiden frågar vi oss allt oftare varför vi gör något istället för vad vi gör det. #sabokom2012
  11. ninaboel
    Vi måste själva skapa förändring, och vara de som förändrar för den som förändrar vinner, vi måste vara vår egen konkurrent. #sabokom2012
  12. På eftermiddagen dag 1:
  13. ninaboel
    Nu @hyresgasterna hyresgästföreningen på #sabokom2012 Inleder med att visa sina nya reklamfilmer.
  14. ninaboel
    Berättar han bor i Rinkeby, grannes barn frågat varför det ej bor svenskar där & hon nämnt honom ”Men han är ju ett exempel” #sabokom2012
  15. ninaboel
    En halv miljon medlemmar i @hyresgästerna som svarar att drivs av samhörighet mer än egennytta när det gäller sitt medlemskap. #sabokom2012
  16. ninaboel
    Hyresgästen ska visas med engagemang & kraft. Hyresrätten ska visas med möjlighet & fördelar. Berättelsen ska ha känsla. #sabokom2012
  17. ninaboel
    Erfarenheter från @hyresgasterna 1. Få med ledarna/cheferna 2. Bygg förtroende 3. Visa användning 4. Bilda nätverk 5. Tipsa #sabokom2012
  18. Matts Hejbel
  19. ninaboel
    Nu Mats Heijbel på #sabokom2012 Det ska handla om storytelling. Ett kraftfullt sätt att leda, utveckla och driva en organisation säger han.
  20. ninaboel
    Om vi inte berättar vem vi är, vad vi gör och så vidare så dör vi ut, finns inte, syns inte. Går i konkurs. #sabokom2012
  21. ninaboel
    Genom att aktivt lyssna hittar du: Vad pratar de om? Vad vill de? Vad drömmer de om? Vilka historier har de att berätta? #sabokom2012
  22. ninaboel
    1. Var presentationen. Det är du som är presentationen inte power pointen. Du är budskapet. #sabokom2012 #dbpp
  23. ninaboel
    2. Låt det vara tänt. Släck inte ljuset för att du ska hålla presentation med ”kanon”. #sabokom2012 #dbpp
  24. ninaboel
    4. Ha en fjärrkontroll, tänk på kroppsspråket – det har superstor betydelse för din trovärdighet. Ge dig möjlighet att agera. #sabokom2012
  25. ninaboel
    6. Visa bara PP när den ska visas, ha inte på projektorn från start. Då syns inte du. Släck ner presentationen när DU är fokus #sabokom2012
  26. ninaboel
    1. Ett budskap. En enda medveten tanke kan hjärnan tänka på en gång – inte två. #sabokom2012
  27. ninaboel
    2. Arbetsminnet. Om du har text pratar = har de som lyssnar ingen behållning. Vi kan ej lyssna och läsa samtidigt. #sabokom2012
  28. ninaboel
    4. Bilder. 8% kommer ihåg ett enskilt skrivet ord i pres. Om svartvit bild som symbol istället för text 65%. Färgbild 85%. #sabokom2012
  29. ninaboel
    Tillägg bilder, använd bilder som ger ett intryck inte som bara illustrerar faktumet. och inte clipart. #sabokom2012
  30. ninaboel
    5. Integration. Med text i bilden så kopplar vi ihop bättre, minns bättre och lagrar på samma ställe. #sabokom2012 http://pic.twitter.com/759Kfjk5
  31. ninaboel
    7. Kontrast. Blunda & titta, du ser då först allt vitt sen andra ljusa sen orange… Använd kontraster på de viktigaste. #sabokom2012
  32. ninaboel
    Ha en mall för sälj/marknad och en annan intern som är utan logotyp t.ex. Logotyp är ett objekt som ska trängas med alla andra, #sabokom2012

Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

  • A room for me
  • Nourish me
  • Meet my needs
  • Respect and value me
  • Show me you care

Ta reda på information om kunderna

  • Vem är våra gäster?
  • Var kommer de ifrån?
  • Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

  • En andra chans
  • Kunskap om vad kunden vill ha
  • Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
  • En chans att förbättra
  • Att vi får se verkligheten
  • Möjlighet att visa professionalitet
  • En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter 🙂

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

  • Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
  • Empathise (visa empati med kunden)
  • Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
  • Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
  • Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

  • Kunden
    Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
  • Personalen
    För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
    Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
  • Den fysiska miljön
    Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
  • Gemensamma värderingar
    Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
  • Styrsystem & struktur
    Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
  • Ledarskapet
    Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.

Pinterest [pin-träst]

Har du testat Pinterest ännu? Skaffat ett konto? Eller hört om det på bussen, TV eller i en bloggpost?

Logo Pinterest 4 of the Hottest Social Media Tools on the MarketVad är det?

Pinterest är en webbtjänst där du kan dela med dig av något, nämligen bilder.

Samla inspirationsbilder

Tänk dig att du ska renovera badrummet och surfar runt på massor av sajter. Genom att ”pinna” de bilder du gillar så sparar du dem i ett digitalt arkiv där även andra kan se dem, dela dem vidare eller kommentera.

Det påminner om de moodboards eller liknande som man kan se att designers arbetar med när de ska inreda ett rum eller ta fram en färgskala för ett varumärke osv.

Dela med dig av bilder 

På pinterest publiceras dina anslagstavlor/boards publikt och du kan välja att följa användare och de kan välja att följa dig. det gör att du enkelt kan dela med dig av bilder du gillar och du kan också ta del av sådant som de du följer sparar.

Har du en butik, fotograferar mycket eller liknande kan pinterest med fördel användas för att nå ut med dina egna bilder eller bilder på dina varor. Genom att andra kan gilla dem och skicka dem vidare (repin) så ökar chansen att fler ser dem och blir nyfikna på dig eller ditt företag.

Skaffa konto

  1. Be om en invite av någon du känner som är med.
  2. Skapa ett konto genom att koppla till ditt facebook- eller twitterkonto.
  3. Börja pinna

Pin it knappen

För att enklare samla upp de bilder du hittar när du surfar runt så kan du välja att installera en ”pin it knapp” under adressfältet i din browser. Här gör du det och får en instruktionsvideo. När du sedan surfar in på olika webbsidor med bilder du vill spara på din board så klickar du på pin it, väljer vilken bild och vilken board den ska sparas på – klart! Utan knappen krävs att du hittar rätt webbardess (URL) till bilden för att sedan gå till pinterest.com och lägga upp bildens adress där. 

Egna bilder

Klicka på ”add” i toppen på pinterest.com sidan när du är inloggad. Klicka på upload a pin och sedan choose a file, navigera fram rätt fil på din dator, välj vilken board den ska till och en titel bilden ska ha. Klicka på pin it.

repin, Sök och följ

Genom att söka på ord eller personer kan du hitta andra användare, bilder och boards. Du kan välja att följa allt en viss användare lägger upp (under personens bild finns en ”follow all” knapp) eller bara en viss board hen har (varje board har en ”follow”). Vill du ha en viss bild på en av dina boards så kan du välja att ”repin”, det vill säga att genom att pinna om den på en av dina egna boards så sprider du vidare den i dina nätverk.

Gmail, 5 enkla inställningar

Slopa den gula pilen

Om du som jag inte bryr dig om det som Gmail valt ut som viktiga mejl åt sig så finns det ett sätt att bli av med den gula pilen.

Klicka på kugghjulet > Settings > Inbox och välj sedan ”no markers”.

Byt ut ikonerna mot text

Om du tycker att ikonerna för att spara och slänga med mera ät lite otydliga går det på något knapptryck att byta ut dem mot text istället.

Settings > General > Button labels Välj ”text.”

Slipp ”annonslänken” ovanför inboxen

Det finns en rad med en länk i ovanför inboxen, den kallas webbklipp och går att bli av med.

Kugghjulet > Settings > Webclips Klicka ut rutan

Densitet i inboxen

Vid kugghjulet till höger ovanför inboxen kan du välja olika densitet: Comfortable, Cozy eller Compact. Compact är den ”gamla” Gmail standardsättet att visa din inbox på. Täta rader av inkommande mejl.

Färgställning

Beroende på vilken enhet du använder din mejl kanske du ser olika bra eller att du bara vill ha en färgställning som känns lite mer personlig.

Kugghjulet > themes.

Krisplan,krisledningsplan – så gjorde vi

När jag började på mitt nuvarande jobb hade man ett fokus på arbete med trygghet och säkerhet och ville få till en krisledningsplan men hade inte kommit till skott. Tur att de hyrde in mig för det där hade jag idéer och erfarenheter kring.

Välj en liten grupp med mandat

Jag samlade en grupp på fyra personer som representerade olika funktioner med rätt mandat och ansvar att ta fram planen, i vårt fall: Personalchef, Kommunikationschef, Ekonomi/IT-chef samt en Fastighetschef.

Res iväg och arbeta

Vi bokade in oss 24 timmar på annan ort, lunch till lunch. Att komma bort från det vardagliga hjälper för att koncentrera sig och att att sätta mål att ha en plan för verkställande ledning att ta ställning till  inom 24 timmar är en bra sporre att få jobbet gjort.

I vårt fall var det de fyra som var med som sen utsågs till krisledningsgrupp så att de fått 24 timmar att umgås var bara bra.

Upplägg 24 timmar

1. Vad är en kris: Vi började första passet med att tala kring kriser, vad som definierar en kris hos oss och andra och hur de kriser som drabbat företaget hanterats. Dessutom om vi kunde komma på några kriser som hanterats bra på andra företag. Det gav en lista och ett samförstånd i vad planen syftar till.

2. Vilka ansvar finns? När vi väl definierat en kris var det lättare att hypotetiskt diskutera vilka funktioner som blir involverade och hur de blir det i händelse av kris. Här försökte vi i möjligaste mån prata funktion snarare än person. Det vill säga ”Vilket ansvar har kommunikationschefen och inte vad ska Margaretha göra?”. Att prata igenom de roller som behövs och vilka ansvar de har är viktigt. detta ska skrivas ner och i den mån rollen följer en viss funktion så ska hen som innehar densamma få veta vad som förväntas.

3. Summera och strukturera. Det stora arbetet är diskussionerna som leder till att alla i gruppen samstämmigt ser det man kommit fram till och kan föra det vidare. Efter det är det bara att strukturera det man kommit fram till.

4. Sätt datum för nästa träff. Vi bestämde om revidering av planen två gånger per år. Hittills har vi inte på två år reviderat något men vi har setts och fått den repeterad, viktigt!

Innehållsförteckning vår krisledningsplan:

  1. Vad är en kris
  2. Krisledningsplanen
    2.1 Mål för vår krishantering
    2.2 Revidering av planen (sker 2 ggr per år)
    2.3 Aktivering (hur aktiveras krisledningen)
  3. Tecken på kris
  4. Vår krisorganisation
  5. Krisledningsgrupp, bemanning
    5.1 Krisledningsgrupp, uppgifter
  6. Operativ grupp, bemanning
    6.1 Operativ grupp, uppgifter
  7. Avslut