Tag Archives: personal

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

  • Kunden
    Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
  • Personalen
    För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
    Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
  • Den fysiska miljön
    Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
  • Gemensamma värderingar
    Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
  • Styrsystem & struktur
    Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
  • Ledarskapet
    Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.