Tag Archives: service

Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

  • A room for me
  • Nourish me
  • Meet my needs
  • Respect and value me
  • Show me you care

Ta reda på information om kunderna

  • Vem är våra gäster?
  • Var kommer de ifrån?
  • Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

  • En andra chans
  • Kunskap om vad kunden vill ha
  • Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
  • En chans att förbättra
  • Att vi får se verkligheten
  • Möjlighet att visa professionalitet
  • En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter 🙂

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

  • Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
  • Empathise (visa empati med kunden)
  • Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
  • Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
  • Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)
Annonser

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

  • Kunden
    Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
  • Personalen
    För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
    Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
  • Den fysiska miljön
    Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
  • Gemensamma värderingar
    Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
  • Styrsystem & struktur
    Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
  • Ledarskapet
    Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.