Valued, cared for and respected – det en kund ska känna sig på Hilton

På Hilton i Malmö finns en hotellchef som lyser av engagemang och passion för sitt jobb, Lise-Lott Haskel. Hon tar hand om oss under andra passet på vår resa runt i det som kallas kundservice.

I arbetet på Hilton har man många guidlines, manualer och skrifter som styr det man ska göra och leverera. Alltifrån Brand Pillars till hela Brand Manualen som går ner på detaljer om hur sängarna ska vara bäddade till hur länge man ska behöva vänta innan incheckning med mera. Lise-Lott menar att det på ett positivt sätt ger tydliga ramar till hur man ska göra och vara. Något som hon upplever ger möjlighet till att utföra uppdraget på ett bättre sätt än annars.

Kundlöfte och brand pillars

Rubriken att en kund på Hilton ska känna sig valued, cared for and respected (värdefull, omhändertagen och respekterad) är deras kundlöfte.

Hiltons Brand Pillars är det som sätter standarden för deras produktkvalitet och leverans av service. De är fem till antalet:

• A room for me
• Nourish me
• Meet my needs
• Respect and value me
• Show me you care

Ta reda på information om kunderna

• Vem är våra gäster?
• Var kommer de ifrån?
• Vad vill de?

Detta tar de reda på genom alltifrån bra koll på Hilton Honorsklubben till kundundersökningar, comment cards på rummet (de man kan fylla i efter sin vistelse) och courtesy calls (att de ringer upp till gäster en viss tid efter ankomst för att kontrollera att allt är till belåtenhet). De försöker att ställa öppna frågor och är helt inställda på att se synpunkter från kunden som en andra chans.

Varje morgon har de möte där de bland annat går igenom kunskap om kunderna som kommer under dagen, de som var på plats igår och så vidare.

Synpunkter från kunden ger

• En andra chans
• Kunskap om vad kunden vill ha
• Kunskap om vad vi är bra/dåliga på
• En chans att förbättra
• Att vi får se verkligheten
• Möjlighet att visa professionalitet
• En chans att förhindra att de lämnar oss missnöjda

Visst blir man sugen på att arbeta strukturerat med att ta in kundernas synpunkter

Modell för att tala med missnöjd kund

För att ta hand om kundsynpunkter direkt från en kund så lär de ut en modell de kallar HEART.

• Hear out (lyssna på kunden tills hen talat till punkt)
• Empathise (visa empati med kunden)
• Apologise (be om ursäkt för det som upplevts)
• Resolve with a wow! (lös situationen med något som upplevs som ett wow)
• Thank the guest for it´s time (tacka gästen för att hen tagit sig tid att berätta)

3 års service managementutbildning på 3 timmar

I veckan var jag och mina kollegor och fick inspiration kring kundservice. Vårt första pass var en förmiddag tillsammans med Anette Svingstedt och Jan E Persson från Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet.

Varför de kunder du hör är viktiga

Runt 95% av dina kunder som är missnöjda hör aldrig av sig och berättar det för dig säger Anette Svingstedt till oss som en liten uppvärmning. Det betyder att du bör lyssna på de få du hör av och inte se dem som några unikum. De som hör av sig är värdefulla och de vill ge dig en andra chans genom att berätta vad de upplevt.

SERVICE ÄR VÅR KÄRNVERKSAMHET

Serviceyrken av olika slag sysselsätter idag runt 80% av arbetskraften i Sverige säger Jan E Persson på Institutet för Service Management vid Lunds Universitet. Det betyder att de flesta av oss faktiskt arbetar med service. Det gör vi trots att de flesta företag inte kallar sig Serviceföretag utan de kanske säger att de är bostadsbolag, kommuner, elproducenter, banker. Vad de egentligen säljer till sina kunder är en tjänst eller en service kring denna.

Bestäm er för att ni säljer service

Bolagen har allt att vinna på att uttala att de är serviceföretag och har service som sin kärnverksamhet menar Jan E Persson. När man uttalar det händer något med hela bolaget och man börjar att arbeta mer utifrån och in. Det vill säga från kundens behov och låter det styra verksamheten och organisationens uppbyggnad. Kunder som får bra service är lojala, sprider budskapet om er och bidrar till att ni blir effektiva. Det i sin tur ger en bättre lönsamhet. Faktiskt. (Han lovade återkomma med studie kring detta, uppdaterar när så sker.)

Viktiga faktorer för att stödja mötet med kunden

• Kunden
  Service handlar om vad vi gör men också om hur vi gör det. Det krävs två för att dansa och kanske måste du hitta kunder som dansar samma dans eller lära dina nuvarande kunder att dansa med dig. Bestäm dig och försök sedan att se dina kunder som en produktiv resurs.
• Personalen
  För att leverera service krävs något så svårt som rätt person på rätt plats med rätt kompetens och rätt förutsättningar. Satsa på din personal och anställ de med rätt attityd och lär upp dem i allt från hårdvara till tonalitet.
  Erkänn att det är ett emotionellt arbete att arbeta med service. man kan bli trött på kunder, kundkontakt och man tvingas anstränga sig känslomässigt. Arbeta med att personalen ska kunna ladda batterier på olika sätt.
• Den fysiska miljön
  Dina kunder och dina anställda har fem sinnen, använd det! För ett tag sedan började man tala om ”servicescape” berättar Jan E Persson, med det menar man något som skulle kunna liknas vid landscaping för utemiljö.
• Gemensamma värderingar
  Framgångsrika företag jobbar med värderingar, förankrar dem och ser till att personalen kan resonera och förstå frågor som är relaterade till värderingar. En företagskultur är inte en brandbook utan mer ett blodomlopp.
• Styrsystem & struktur
  Om man bestämmer sig för att man faktiskt är ett företag som är orienterat kring att erbjuda service så behöver man se om de system eller den struktur man har stödjer en serviceorganisation. Allt ifrån hur man samlar in kundåsikter till goda insatser och lyfter medarbetarna så att de klarar det emotionella arbete de har.
• Ledarskapet
  Kring ledarskapet finns det många böcker och goda tankar men viktigt som man kan se i just serviceorganisationer är att det finns tydliga och synliga ledare som agerar föredöme. Det handlar om att ledarna ska finnas på plats, delta i dagligt arbete, se medarbetarna och kunderna och fånga upp goda initiativ.

Pinterest [pin-träst]

Har du testat Pinterest ännu? Skaffat ett konto? Eller hört om det på bussen, TV eller i en bloggpost?

Vad är det?

Pinterest är en webbtjänst där du kan dela med dig av något, nämligen bilder.

Samla inspirationsbilder

Tänk dig att du ska renovera badrummet och surfar runt på massor av sajter. Genom att ”pinna” de bilder du gillar så sparar du dem i ett digitalt arkiv där även andra kan se dem, dela dem vidare eller kommentera.

Det påminner om de moodboards eller liknande som man kan se att designers arbetar med när de ska inreda ett rum eller ta fram en färgskala för ett varumärke osv.

Dela med dig av bilder 

På pinterest publiceras dina anslagstavlor/boards publikt och du kan välja att följa användare och de kan välja att följa dig. det gör att du enkelt kan dela med dig av bilder du gillar och du kan också ta del av sådant som de du följer sparar.

Har du en butik, fotograferar mycket eller liknande kan pinterest med fördel användas för att nå ut med dina egna bilder eller bilder på dina varor. Genom att andra kan gilla dem och skicka dem vidare (repin) så ökar chansen att fler ser dem och blir nyfikna på dig eller ditt företag.

Skaffa konto

1. Be om en invite av någon du känner som är med.
2. Skapa ett konto genom att koppla till ditt facebook- eller twitterkonto.
3. Börja pinna

Pin it knappen

För att enklare samla upp de bilder du hittar när du surfar runt så kan du välja att installera en ”pin it knapp” under adressfältet i din browser. Här gör du det och får en instruktionsvideo. När du sedan surfar in på olika webbsidor med bilder du vill spara på din board så klickar du på pin it, väljer vilken bild och vilken board den ska sparas på – klart! Utan knappen krävs att du hittar rätt webbardess (URL) till bilden för att sedan gå till pinterest.com och lägga upp bildens adress där. 

Egna bilder

Klicka på ”add” i toppen på pinterest.com sidan när du är inloggad. Klicka på upload a pin och sedan choose a file, navigera fram rätt fil på din dator, välj vilken board den ska till och en titel bilden ska ha. Klicka på pin it.

repin, Sök och följ

Genom att söka på ord eller personer kan du hitta andra användare, bilder och boards. Du kan välja att följa allt en viss användare lägger upp (under personens bild finns en ”follow all” knapp) eller bara en viss board hen har (varje board har en ”follow”). Vill du ha en viss bild på en av dina boards så kan du välja att ”repin”, det vill säga att genom att pinna om den på en av dina egna boards så sprider du vidare den i dina nätverk.

Quora: How do you pronounce Pinterest?
En guide, på engelska 

Gmail, 5 enkla inställningar

Slopa den gula pilen

Om du som jag inte bryr dig om det som Gmail valt ut som viktiga mejl åt sig så finns det ett sätt att bli av med den gula pilen.

Klicka på kugghjulet > Settings > Inbox och välj sedan ”no markers”.

Byt ut ikonerna mot text

Om du tycker att ikonerna för att spara och slänga med mera ät lite otydliga går det på något knapptryck att byta ut dem mot text istället.

Settings > General > Button labels Välj ”text.”

Slipp ”annonslänken” ovanför inboxen

Det finns en rad med en länk i ovanför inboxen, den kallas webbklipp och går att bli av med.

Kugghjulet > Settings > Webclips Klicka ut rutan

Densitet i inboxen

Vid kugghjulet till höger ovanför inboxen kan du välja olika densitet: Comfortable, Cozy eller Compact. Compact är den ”gamla” Gmail standardsättet att visa din inbox på. Täta rader av inkommande mejl.

Färgställning

Beroende på vilken enhet du använder din mejl kanske du ser olika bra eller att du bara vill ha en färgställning som känns lite mer personlig.

Kugghjulet > themes.

Krisplan,krisledningsplan – så gjorde vi

När jag började på mitt nuvarande jobb hade man ett fokus på arbete med trygghet och säkerhet och ville få till en krisledningsplan men hade inte kommit till skott. Tur att de hyrde in mig för det där hade jag idéer och erfarenheter kring.

Välj en liten grupp med mandat

Jag samlade en grupp på fyra personer som representerade olika funktioner med rätt mandat och ansvar att ta fram planen, i vårt fall: Personalchef, Kommunikationschef, Ekonomi/IT-chef samt en Fastighetschef.

Res iväg och arbeta

Vi bokade in oss 24 timmar på annan ort, lunch till lunch. Att komma bort från det vardagliga hjälper för att koncentrera sig och att att sätta mål att ha en plan för verkställande ledning att ta ställning till  inom 24 timmar är en bra sporre att få jobbet gjort.

I vårt fall var det de fyra som var med som sen utsågs till krisledningsgrupp så att de fått 24 timmar att umgås var bara bra.

Upplägg 24 timmar

1. Vad är en kris: Vi började första passet med att tala kring kriser, vad som definierar en kris hos oss och andra och hur de kriser som drabbat företaget hanterats. Dessutom om vi kunde komma på några kriser som hanterats bra på andra företag. Det gav en lista och ett samförstånd i vad planen syftar till.

2. Vilka ansvar finns? När vi väl definierat en kris var det lättare att hypotetiskt diskutera vilka funktioner som blir involverade och hur de blir det i händelse av kris. Här försökte vi i möjligaste mån prata funktion snarare än person. Det vill säga ”Vilket ansvar har kommunikationschefen och inte vad ska Margaretha göra?”. Att prata igenom de roller som behövs och vilka ansvar de har är viktigt. detta ska skrivas ner och i den mån rollen följer en viss funktion så ska hen som innehar densamma få veta vad som förväntas.

3. Summera och strukturera. Det stora arbetet är diskussionerna som leder till att alla i gruppen samstämmigt ser det man kommit fram till och kan föra det vidare. Efter det är det bara att strukturera det man kommit fram till.

4. Sätt datum för nästa träff. Vi bestämde om revidering av planen två gånger per år. Hittills har vi inte på två år reviderat något men vi har setts och fått den repeterad, viktigt!

Innehållsförteckning vår krisledningsplan:

1. Vad är en kris
2. Krisledningsplanen
   2.1 Mål för vår krishantering
   2.2 Revidering av planen (sker 2 ggr per år)
   2.3 Aktivering (hur aktiveras krisledningen)
3. Tecken på kris
4. Vår krisorganisation
5. Krisledningsgrupp, bemanning
   5.1 Krisledningsgrupp, uppgifter
6. Operativ grupp, bemanning
   6.1 Operativ grupp, uppgifter
7. Avslut

5 tips när du ska kommunicera ut något, via @stefanolss

På Kommunikatören tidigare denna vecka talade Stefan Olsson från Grayling på ämnet kriskommunikation.

Han inledde sitt anförande med fem tips som passar lika bra för den som ska presentera en affärsidé som den som ska kommunicera i kris.

1. Ha fokus på ditt budskap, vad det är du vill säga och de till att du får fram det.

2. Koncentrera dig på max tre saker du vill få fram.

3. Tänk ut din önskerubrik innan. Genom att visualisera den kommer du att mentalt arbeta mot att just den rubriken kommer att bli sann.

4. Säg det enkelt, använd inga svåra ord eller fackspråk. Enkelt betyder inte barnspråk eller onyanserat men testa gärna det du ska säga på Ågren utan kunskap inom det du jobbar.

5. Ta kommandot, ligg steget före och känn att du äger situationen. Antingen genom att du bokar in mötet eller intervjun, se till att du håller dig till det du bestämt osv.

Storify del 1 #komm2012

[View the story "Del I #komm2012" on Storify]

Möten ger nätverk

Att gå på möten, event och seminarier är ett sätt att hålla dig informerad men också att marknadsföra dig själv och ditt företag. Och att dela bra kunskap vidare till andra.

Värdeskapande tid

Genom att delta och synas på olika ställen så kan du skapa ett värdefullt nätverk för dig själv och din arbetsgivare. Att lägga två timmar i veckan på frukostseminarier kan vara välinvesterad arbetstid om du inte enbart går dit för att konsumera information (och frukostbullar).

Uttala syftet eller målet

Inför varje inbjudan som du ska svara på fundera kring vad det ger för värde för dig eller företaget att du tackar ja. På så vis kommer du att hitta vad syftet är för dig att gå dit och också lättare uppnå det. Genom att uttala ”för att lära mig mer om eller ”för att skaffa kontakter inom bransch x” så har du gjort halva jobbet liksom.

När du är på plats

Var på plats till fullo. Fundera mycket lite på vad som händer hemma eller på jobbet. Är du alldeles för splittrad blir det inte bra, tacka då hellre nej till eventet så att någon annan kan få plats. Håller någon föredrag så passa på att anteckna, twittra eller filma det för att kunna dela med andra. När det är tid för mingel, nyttja tiden. Passa på att gå fram till den som talade eller ska tala. Uppfyll ditt mål.

Efteråt

Skriv en recension eller summering i en bloggpost internt, på din egna blogg eller hur ni nu delar kunskap på ditt jobb eller i ditt nätverk. Att skriva ner vad du gjort och dela det med andra är ett bra sätt att både påminna sig om vad man lärde sig men också visa om det var värdeskapande samt skapa ringar på vattnet då fler kan ta del av kunskapen du fått.

Kontakta de personer som du träffat och vill ha mer kontakt med, kanske skicka en länk till bloggposten eller någon artikel som berör det ni pratade om gärna med en personlig recension eller mening kring varför den är intressant.

Leta skatter i påsk, geocaching intro

På påsken brukade vi när jag var liten leta påskägg i trädgården eller utomhus där vi firade påsk. Ägg fyllda med något spännande, gömda av en förälder eller annan vuxen. När vi funnit ägget ropade vi stolt ut det och satte igång med att upptäcka innehållet.

Geocaching är ungefär så, minus godis och med modern teknik som ropar åt dig. Du ska ge dig ut på en skattjakt, finna skatten och berätta att du gjort det. Sedan kan du följa vilka fler som hittat samma, ge tips till andra som ska dit och så vidare. Eller bara leta vidare efter nästa cach och nästa och nästa.

Vad en cach kan vara

En cach är en gömd sak som innehåller en loggbok (papper där du kan skriva att du varit där). Oftast skriver man användarnamnet man har på geocaching.com i loggboken. Loggboken kan vara gömd i gamla filmkapslar, platsburkar, fastsatta med magnet på en stolpe, nedgrävda, uppe i träd. bara fantasin sätter gränser. Jag har bevistat en cach där man var tvungen att gräva på ett ställe och trampa på något för att få cachen att dyka upp ur ett annat ett par meter därifrån.

Vad du behöver

• En GPS, antingen mobilen eller en fristående GPS.
• En dator att kunna nå geocaching.com på för att få koordinater till cacherna.
• Ork att ge dig ut på jakt!

Hur du gör

1. Registrera dig på http://www.geocaching.com
2. Leta på sajten upp cacher du vill leta efter och lägg ner koordinaterna i din GPS.
3. Mobilanvändare: ladda ner appen från geocaching.com, då kan du leta cacher direkt i appen och får koordinaterna direkt. Testa att ladda ner gratisversionen (lite) först om du vill.
4. Ge dig ut och leta. När du hittat cachen skriver du i loggboken och lägger tillbaka den där du fann den. Du kan sedan ange att du hittat cachen via appen eller på webben.

Specialare

Bytessaker: Om det finns någon sak i cachen, ett bytesföremål, kan du ta det men bara om du lämnar något av samma värde i den. 

Multicache: För att ta multicacher måste man besöka flera olika gömmor för att nå den rätta cachen. Du får ledtrådar allteftersom du hittar cacherna.

Mystery/puzzle: För att hitta dessa måste du lösa en gåta som i sin tur ger dig koordinaterna till cachen.

och så vidare

Att arbeta med platser

Platsmarknadsföring är ett ord jag hör allt oftare, antingen som det är eller kallat något som destinationsmarknadsföring. Det är precis som det låter, ett sätt att marknadsföra en plats. Men vad är egentligen en plats och hur kan man börja tänka kring den innan man marknadsför den…

En plats skiljer sig inte mycket från ett varumärke vilket som helst men genom att prata om platsmarknadsföring så tydliggör vi att det är en plats och inte en produkt det rör sig om.

Värderingar

De flesta av oss förstår att det gör skillnad hos mottagaren om vi säger att vårt huvudkontor ligger i Rosengård eller att det ligger i Västra Malmö. Alltså fyller vi en plats med värderingar på samma sätt som ett varumärke vilket som. Vad tänker du på när jag säger Göteborg, Jämtland eller Skåne till exempel?

Hitta värden

När jag som idag jobbat med en plats så tänker jag att vi behöver hitta det värde eller de värden som gör att man vill till platsen och kanske bo eller handla där, alternativt uppfatta platsen som något positivt.

Det som styr uppfattningar av det slaget är känslor så på något sätt måste platsens identitet tala till känslor.  Och det vi berättar måste precis som i all kommunikation vara ärligt.

Målgrupper

De flesta platser har många olika målgrupper. Om man tänker på Bennets Bazaar i Rosengård så är det näringsidkare, arkitekturintresserade, de som bor i området och så vidare.

Området Augustenborg i Malmö som jag tittar närmre på idag har de som bor där, de som besöker stadsdelen, företag och näringsidkare, studiebesökarna, tjänstemän i kommunen, Studenter och studiesäten med mera med mera.

För att hitta målgrupper kan du fundera både kring de du vill ska tycka, göra, känna något och de som redan gör det. Där har du målgrupperna för din plats och de första du vill nå eftersom de är de viktigaste för att nå vidare, vara relevant och trovärdig och få ambassadörer för din sak.

Välj max två saker

När du funderat igenom vad din plats kan stå för så är det dags att ”kill your darlings” och hitta de där en eller två säljande egenskaperna som din plats kan associeras med.

De som ska hjälpa dig att berätta och marknadsföra platsen är de som bor och verkar där. Om alla de har samma goda argument för sin sak och visar på samma sak så kommer platsens värde att stärkas över tid.